Développement d'une
Solution SMQ numérique
Client : Fabricant industriel multi-unités
Problème majeur : Le client manquait d'un processus centralisé et standardisé pour gérer le support technique après-vente, couvrant les retours clients, les retours, les réparations et les demandes d'assistance technique, au sein de quatre unités commerciales distinctes. Cette fragmentation a entraîné une documentation incohérente, des boucles de rétroaction inefficaces, des doublons et une faible visibilité entre les équipes. Ces inefficacités ont entravé l'objectif du groupe de certification ISO-9001 et retardé l'amélioration des processus au sein des unités commerciales.
Objectif : Concevoir et valider un système de gestion de la qualité numérique (SMQ) modulaire et conforme à la norme ISO-9001 qui centralise les flux de travail après-vente, permet un déploiement progressif dans les environnements existants et offre une traçabilité, une efficacité des processus et une conformité mesurable dans toutes les unités.
Approche : Nous avons appliqué une méthodologie d'ingénierie des systèmes basée sur des modèles (MBSE) en utilisant notre « processus en 6 étapes », intégrant la conception d'une architecture modulaire avec une cartographie des exigences pilotée par les parties prenantes, une validation assistée par simulation et une mise en œuvre progressive ciblant les objectifs de conformité locaux et d'entreprise.
Résultat : Le SMQ numérique basé sur MBSE a permis une réduction de 30 % du temps de résolution des demandes, une meilleure préparation aux audits et une visibilité inter-unités grâce à des tableaux de bord centralisés. La forte adoption par les utilisateurs et l'évolutivité modulaire ont permis un déploiement progressif, positionnant le client vers la certification ISO-9001 et une amélioration durable des processus dans toutes les unités commerciales.
6
Mesures
Processus
Le processus en 6 étapes est une approche MBSE structurée qui va de la définition du problème au déploiement d'une solution validée. Il commence par l'alignement sur les objectifs, puis définit les exigences détaillées, conçoit l'architecture système et construit un modèle de simulation. Ce modèle est testé pour optimiser les performances, puis la solution finale est validée et déployée. Chaque étape garantit la traçabilité, réduit les risques et offre un flux de travail évolutif et conforme aux normes ISO.
1. Définir le problème et les livrables
Nous avons commencé par collaborer étroitement avec les chefs de projet et les équipes techniques pour : Identifier les points faibles spécifiques du workflow, notamment les cycles de clarification fréquents et les transferts de rôles flous ; Établir des livrables de projet clairs, liés aux indicateurs clés de performance (KPI) de délai, de qualité et de productivité ; Définir les attentes concernant le périmètre du modèle et les critères de validation. 🔹 Livrable : Énoncé du problème, objectifs opérationnels et périmètre de la modélisation.
2. Développer les exigences du flux de travail
Nous avons mené un processus structuré de collecte des exigences afin de documenter : Les indicateurs clés de performance (KPI) du workflow (par exemple, la durée des tâches, le nombre de clarifications, l’utilisation des ressources) ; Les contraintes, telles que la composition de l’équipe, les limitations des outils et les niveaux de compétence ; Les attentes de performance spécifiques au secteur (par exemple, le respect des délais de mise en service) ; 🔹 Livrable : Diagramme des exigences SysML et cartographie des attributs de rôle.
3. Développer l'architecture du flux de travail
We translated requirements into a workflow architecture by: Mapping key roles (technician, engineer, manager) to task responsibilities. Modeling activity diagrams and interaction points between teams and system tools. Embedding common edge cases such as miscommunication or feedback loops. 🔹 Deliverable: SysML Activity Diagrams, Team Interface Map, and Reusable Templates.
4. Construire et simuler un modèle de flux de travail
Grâce à MATLAB SimEvents®, nous avons créé un modèle de simulation comprenant : Des entités représentant les membres de l'équipe avec des attributs tels que l'expérience, la tolérance aux retards et la qualité de sortie attendue ; Des files d'attente et des blocs de service pour les étapes du processus, telles que la révision des documents et la validation des données ; Une logique permettant de mesurer les retards, le débit et la charge des ressources dans des conditions variables. 🔹 Livrable : Modèle paramétrique SimEvents aligné sur la structure MBSE.
5. Tester et analyser le modèle de flux de travail
Nous avons validé les fonctionnalités du système et les interactions utilisateurs grâce à : Tests fonctionnels de chaque module selon les critères ISO-9001 prédéfinis. Déploiement pilote chez Weidmüller Printing Services, suivi en temps réel des cycles de résolution des retours. Tests d'intégration avec l'ERP et les outils existants. Évaluation de l'impact de la formation des utilisateurs grâce à des retours structurés. 🔹 Livrables : Rapports de test des modules, analyse des écarts, synthèse des retours utilisateurs, rapport de préparation à l'audit ISO.
6. Valider et déployer un flux de travail optimisé
Validation finale et déploiement progressif inclus : l'examen par les parties prenantes des résultats du projet pilote et des ajustements en fonction du retour d'information L'examen et l'approbation par la direction d'un déploiement plus large. Un modèle de déploiement finalisé prenant en charge la multi-location, l'accès sécurisé et les pistes d'audit alignées sur les normes ISO. Documentation et guides de formation pour l'intégration future dans toutes les unités. 🔹 Produits livrables : Dossier de déploiement, architecture finale du système, kit de formation et journaux d'audit ISO.
Solution SMQ
Notre plateforme QMS numérique, optimisée par les modules de conformité MBSE et ISO-9001, unifie les fonctions qualité de base, telles que le contrôle des documents, les audits, la gestion des risques, les CAPA, la formation et les commentaires des fournisseurs, dans un flux de travail traçable et axé sur les normes.
Les principes MBSE permettent une conception de processus basée sur la simulation, tandis que l'intégration API se connecte de manière transparente aux systèmes ERP et CRM tiers, minimisant ainsi les silos de données et la duplication entre les services.
Des flux de travail automatisés, des tableaux de bord en temps réel et des dossiers prêts pour l'audit améliorent la conformité et la prise de décision. L'accès basé sur les rôles, les outils de formation et les portails modulaires favorisent la responsabilisation des utilisateurs, la collaboration et une adoption progressive.
Le résultat est une solution évolutive et prête pour l’avenir qui réduit l’effort manuel, améliore les temps de réponse, garantit la conformité ISO et favorise une efficacité opérationnelle continue.